El Plan Interno de Respuesta en Emergencia de la Dirección Ejecutiva Comercial es elaborado por el Director Ejecutiva Comercial, revisado y autorizado por el Director de Seguridad Aérea y Aseguramiento de Calidad de TAR México.

Cuando sea necesario enmendar este procedimiento por cualquier razón, el Director Ejecutiva Comercial efectuará las modificaciones pertinentes y lo enviará a la Dirección de Seguridad Aérea y Aseguramiento de Calidad para su revisión y autorización.

Este Plan Interno de Respuesta en Emergencia cumple y se complementa con el Manual de Procedimientos en Emergencia de TAR México aprobado por la Agencia Federal de Aeronáutica Civil

1. Personal de la Dirección Ejecutiva Comercial

ALERTA VERDE. Situación en la que existe temor por la seguridad de una aeronave y de sus ocupantes, así como de las instalaciones y / o de las operaciones.

ALERTA ÁMBAR. Situación en la que existe duda acerca de la seguridad de una aeronave y de sus ocupantes, así como de instalaciones y / o de las operaciones.

ALERTA ROJA. Situación en la cual existen motivos justificados para creer que una aeronave y sus ocupantes, instalaciones y / o las operaciones están amenazados por un peligro grave o inminente y necesitan auxilio inmediato. Situación en la que se confirma un incidente grave o accidente.

Comité Permanente de Emergencia (CPE). Es el equipo constituido por los ejecutivos de la empresa, responsable de controlar y coordinar en forma centralizada las acciones de TAR Aerolíneas para la atención de situaciones de emergencia que tengan efecto en nuestras operaciones, con la finalidad de procurar la salvaguardia de los pasajeros y personal afectado, así como garantizar la transición ordenada y eficiente de las operaciones de emergencia a las operaciones normales.

Grupo Móvil de Respuesta (GMR). Es el equipo constituido por los representantes del Comité Permanente de Emergencia responsable de ejecutar, controlar y coordinar en sitio las acciones de TAR México para la atención de situaciones de emergencia que tengan efecto en nuestras operaciones, con la finalidad de procurar la salvaguardia de los pasajeros y personal afectado, así como garantizar la transición ordenada y eficiente de las operaciones de emergencia a las operaciones normales.

Centro de Administración de Crisis (CAC). Es un espacio con acceso controlado en donde se reúnen los integrantes del CPE con funciones estratégicas para la administración de una emergencia.

El plan interno de respuesta en emergencia de la Dirección Ejecutiva Comercial está basado en el Manual de Procedimientos en Emergencia de TAR México y su objetivo es que el personal de esta área se encuentre preparado para responder adecuadamente ante una situación de emergencia que ponga en riesgo a las personas, instalaciones y/o aeronaves de TAR México.

Todo el personal de la Dirección Ejecutiva Comercial participante en la atención de una emergencia debe apegarse a lo establecido en este procedimiento interno y al Manual de Procedimientos en Emergencia de TAR México, realizando cualquier actividad que se le encomiende de manera profesional, sensible y discreta.

La prioridad de TAR México en una emergencia es proporcionar asistencia organizada a los pasajeros, familiares y personal que resulte afectado a consecuencia del evento, asegurar la continuidad del negocio a través de una definición clara de la delegación de funciones y al mismo tiempo mantener la continuidad de las operaciones de manera segura.

Cuando se presente una situación o evento que vulnere la seguridad operacional, el Centro de Control Operacional (CCO), en coordinación con el Director de Operaciones y el Director de Seguridad Aérea y Aseguramiento de Calidad, calificarán el nivel de alerta de que se trate, pudiendo ser ALERTA VERDE, ALERTA ÁMBAR o ALERTA ROJA. Una vez determinado el nivel de alerta, el CCO enviará un mensaje a los integrantes del Comité Permanente de Emergencia, según corresponda.

• Manual de Procedimientos en Emergencia

Cualquier persona que tenga conocimiento sobre alguna situación de peligro para las operaciones de TAR México, debe comunicarlo inmediatamente al Centro de Control Operacional a través del teléfono destinado para ello.

La línea telefónica de emergencias debe ser utilizada de manera responsable, ya que cualquier uso indebido será sancionado.

El Director Ejecutiva Comercial ha designado un suplente para que lo represente, tome decisiones en su ausencia y deje constancia escrita de ello.

En ausencia del Director Ejecutiva Comercial, el suplente tendrá todos los deberes y responsabilidades establecidas en el Manual de Procedimientos de Emergencia que le corresponden al Director Ejecutiva Comercial.

Así también el Director Ejecutiva Comercial ha designado a sus representantes que integraran el Grupo Móvil de Respuesta (GMR), los representante del GMR de la Dirección Ejecutiva Comercial serán divididos en 3 áreas, con la intención de brindar una respuesta mas eficiente durante la atención de la emergencia, las áreas son las siguientes:

1.- Representante para la atención a victimas (GVIC)

2.- Representante para la atención a familiares (GFAM)

3.- Representante para la atención a medios (GMED)

NOTA: Para brindar una respuesta más rápida, se designará un grupo de Titulares y Suplentes ubicados en las distintas regiones de la red nacional para brindar la primera respuesta en las áreas VIC, FAM y MED. Los nombres y número de contacto de este grupo se encuentra en la sección de Anexos.

En ausencia de los titulares del GMR, los suplente tendrán todos los deberes y responsabilidades establecidas en el Manual de Procedimientos de Emergencia que les corresponda.

Inmediatamente después de tener conocimiento de la emergencia, el Director Ejecutiva Comercial o su suplente notificará a su personal de acuerdo a lo siguiente:

Cuando se presente una alerta, todo el personal deberá responder adecuadamente ante esta situación y apegarse a este procedimiento interno para poder prestar la ayuda necesaria. Por tal motivo, es de suma importancia que todo el personal de la Dirección Ejecutiva Comercial se familiaricen con este documento y sepan cómo actuar ante una emergencia.

Una vez al año se deberá efectuar un simulacro de comunicación y/o de gabinete de este protocolo de coordinación. Al término del mismo, la Dirección Ejecutiva Comercial enviara una copia del escenario, desarrollo y conclusiones a la Dirección de Seguridad Aérea y Aseguramiento de Calidad.

NOTA: Una vez definido el nivel de alerta, el Jefe del CCO o despachador en turno notificará de forma inmediata al Director de Operaciones y al Director de Seguridad Aérea y Aseguramiento de Calidad mediante una llamada telefónica. En cuanto ambos confirmen de “ENTERADO”, el DO y DSAAC notificará a las personas correspondientes por medio de una llamada telefónica de acuerdo a este flujograma.

• Mantenerse atento al desarrollo de la emergencia y a cualquier eventual requerimiento de su área.

NOTA: Una vez definido el nivel de alerta, el Jefe del CCO o despachador en turno notificará de forma inmediata al Director de Operaciones y al Director de Seguridad Aérea y Aseguramiento de Calidad mediante una llamada telefónica. En cuanto ambos confirmen de “ENTERADO”, el DO y DSAAC notificará a las personas correspondientes por medio de una llamada telefónica de acuerdo a este flujograma.

• Mantenerse atento al desarrollo de la emergencia y a cualquier eventual requerimiento de su área.

NOTA: Una vez definido el nivel de alerta, el Jefe del CCO o despachador en turno notificará de forma inmediata al Director de Operaciones y al Director de Seguridad Aérea y Aseguramiento de Calidad mediante una llamada telefónica. En cuanto ambos confirmen de “ENTERADO”, el DO y DSAAC notificará a las personas correspondientes por medio de una llamada telefónica de acuerdo a este flujograma.

RESPONSABLE DE:

• La realización de los comunicados internos y externos.
• Coordinación, administración e implementación del Plan de Atención a víctimas y familiares.
• Atención a Medios de Comunicación.

NOTIFICA A:

• Jefatura de Servicio al Cliente
• Jefatura de Marketing / RP

ACCIONES:

• Identificar a los pasajeros y tripulación involucrados en la emergencia.
• Implementación del Plan de Atención a Víctimas y Familiares.
• Notificar al Call Center sobre la Emergencia.
• Coordinar la activación de la línea telefónica de emergencia.
• Atender las necesidades inmediatas de los pasajeros y tripulación que hayan resultado ilesos, víctimas y familiares.
• Atención y manejo de los medios de comunicación.
• Emitir los comunicados internos y externos relacionados con la emergencia.
• Recuperación de la imagen y la confianza de la opinión pública.

RESPONSABLE DE:

• La atención y el seguimiento de las víctimas.
• En coordinación con autoridades, integrantes del GFAM y el proveedor de servicios FEI, implementar el Plan de Asistencia a Víctimas y Familiares.

ACCIONES:

• Al ser activado dirigirse al punto de reunión del GMR cuya ubicación será indicada por el Director Ejecutiva Comercial e informar al Director Ejecutiva Comercial su llegada al punto de reunión.
• Establecer contacto con el representante de la autoridad que se encuentre a cargo de la atención de la emergencia. (Protección Civil), a fin de coordinar la atención a los pasajeros y víctimas del accidente.
• Evaluar las necesidades de los pasajeros y tripulación que hayan resultado ilesos en sitio para brindarles seguridad y confort y proporcionar dicha información al CPE para su coordinación y gestión. (Apoyarse del formato ERP-01). Asegurar que la tripulación sea resguardada en un lugar aislado del resto de los pasajeros.
• Obtener y mantener la información del estado, ubicación y nombres de las víctimas del accidente. (Esta información deberá ser solicitada al representante de protección civil, apoyarse en el formato ERP-02)
• Asegurar que se brinde atención médica a todas las víctimas y dar seguimiento.
• Coordinar el resguardo de las pertenencias de los pasajeros y tripulación con el representante de la Dirección de Seguridad Aérea y Aseguramiento de Calidad.
• Coordinar con el representante de la Dirección Ejecutiva CH & RI y de las autoridades competentes, los trámites relacionados a defunciones.
• Mantener informado al representante del GFAM respecto al estatus de los pasajeros, tripulación y víctimas.
• Reportar actividades periódicamente al Líder del GMR para que efectúe su reporte periódico al CPE.
• Llevar una bitácora de actividades realizadas durante la emergencia.

RESPONSABLE DE:

• La atención de los familiares de los pasajeros y tripulación.
• En coordinación con autoridades, integrantes del GVIC y el proveedor de servicios FEI, implementar el Plan de Asistencia a Víctimas y Familiares.
• Apoyar al integrante del GVIC en la atención de los pasajeros y tripulación que haya salido ilesa.

ACCIONES:

• Al ser activado dirigirse al punto de reunión de GMR cuya ubicación será indicada por el Director Ejecutiva Comercial e informar su llegada al punto de reunión.
• Establecer contacto con los familiares o responsables más cercanos de las víctimas, a fin de integrar un Centro de atención a familiares (en un lugar aislado para brindar seguridad y comodidad).
• Mantener contacto con el CPE para conocer el nombre y la cantidad de familiares que se presentarán al lugar de la emergencia.
• Coordinar traslados y hoteles de familiares con el apoyo del representante de finanzas y del proveedor de servicios.
• Evaluar las necesidades en sitio de los familiares y de los pasajeros y tripulación que hayan resultado ilesos, para brindarles seguridad y confort y proporcionar dicha información al CPE para su coordinación y gestión. (Apoyarse del formato ERP-03).
• Coordinar el resguardo de las pertenencias de los pasajeros y tripulación con el representante de la Dirección de Seguridad Aérea y Aseguramiento de Calidad.
• Reportar actividades periódicamente al Líder del GMR para que efectúe su reporte periódico al CPE.
• Mantener comunicación con el GVIC para la actualización de los reporte médicos.
• Llevar una bitácora de actividades realizadas durante la emergencia.

RESPONSABLE DE:

• Atención y manejo de los medios de comunicación.
• Manejo de las redes sociales y diseño del DARK Site en la pagina web de TAR México
• Elaboración y difusión de los comunicados oficiales internos y externos de TAR México

ACCIONES:

• Redactar los comunicados internos y externos para revisión del CPE y autorización del Director General.
• Coordinar con la Dirección Ejecutiva Comercial el diseño de la página de emergencia en el sitio web de TAR México para la atención de familiares de las víctimas (Dark Site).
• Mantener coordinación con las autoridades a cargo de la emergencia para la atención y respuesta a los medios de comunicación.
• Designar un lugar como sala de prensa para los comunicados oficiales de la empresa.
• Dar seguimiento a la información que se genere en los medios de comunicación con relación a:  Analizar la tendencia de la información y Corregir información errónea.
• Reportar actividades periódicamente al Líder del GMR para que efectúe su reporte periódico al CAC.
• Desarrollar una bitácora con las actividades realizadas durante la emergencia.

Nota: Se podrá solicitar el apoyo del personal de la estación para llevar acabo las funciones anteriormente descritas.

El único canal autorizado por TAR México para hacer declaraciones a los medios de comunicación y al público, es la Dirección General de TAR y las agencias contratadas para ese fin.

En caso de sufrir un accidente o incidente, queda terminantemente prohibido a todos los empleados de la empresa, hacer declaraciones, ya sea de palabra o por escrito, al público o a cualquier medio de comunicación.

Para mayor información, revise la Política de declaraciones a medios de comunicación y público en general contenida en el Manual de Procedimientos en Emergencia.

Directorio telefónico del Comité Permanente de Emergencia

Directorio telefónico del Grupo Móvil de Respuesta

• erp01_requerimientosdepasajerosilesos_edit.pdf
• erp02_estatusycondiciondelasvictimas_edit.pdf
• erp03_informaciondecontactodefamiliares_edit.pdf

Los siguientes comunicados servirán de referencia y podrán ser modificados de acuerdo a lo requerido por la Dirección Ejecutiva Comercial:

• comunicado_en_emergencia_1_-_notificacion_inicial_de_accidente_edit.pdf
• comunicado_en_emergencia_2a_-_notificacion_de_accidente_sin_personas_fal....pdf
• comunicado_en_emergencia_2b_-_notificacion_de_accidente_con_personas_fa....pdf
• comunicado_de_emergencia_3_-_condolencias_a_familiares_de_victimas_edit.pdf
• comunicado_en_emergencia_4_-_pago_de_compensaciones_a_familiares_y_victi....pdf

• Directorio telefónico del Comité Permanente de Emergencia
• Directorio telefónico del Grupo Móvil de Respuesta
• Política de declaraciones a medios de comunicación y público en general
• flujo_de_informacion_para_comunicados_oficiales_externos.pdf