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mpi:027
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mpi:027 [28/04/2017 13:42] aleal |
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| - | |||
| - | {{:wiki:logotar.png?200 |}} | ||
| - | <fs 125%><fc #FF0000>**Manual de procedimientos internos**</fc></fs>\\ | ||
| - | <wrap hi>**Para ...**</wrap>\\ | ||
| - | MPI-D<wrap hi>dd</wrap>-G<wrap hi>gg</wrap>-<wrap hi>nnn</wrap>\\ | ||
| - | Revisión <wrap hi>M.mm</wrap> | ||
| - | |||
| - | ====== PROCEDIMIENTO PARA EFECTUAR RESERVACIONES Y VENTAS GRUPALES ====== | ||
| - | ________________________________________\\ ====== | ||
| - | ===== - Propósito ===== | ||
| - | Establecer lineamientos para la recepción, atención, cotización, seguimiento a las solicitudes y a las ventas grupales, brindando tiempos de respuesta inferiores al promedio de las aerolíneas nacionales, con tarifas competitivas y ofreciendo vuelos directos y/o conexiones mínimas comparadas con las de otras aerolíneas.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Alcance ===== | ||
| - | Agencias de viajes o Clientes particulares que deseen reservar y comprar boletos para 10 personas o más viajando juntas en todo su recorrido.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Responsabilidades ===== | ||
| - | **Autores:** Alicia Leal.\\ | ||
| - | **Revisores:** Gerardo Flores.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Definiciones ===== | ||
| - | **Grupo:** Conjunto de 10 personas o más.\\ | ||
| - | **Reservación Grupal:** Bloqueo y venta de lugares para 10 personas ó más, viajando juntas en todo su recorrido (saliendo y regresando en las mismas fechas y con el mismo destino).\\ | ||
| - | **Ticket:** Número secuencial de solicitud que otorga el sistema y que se genera en el momento en que un Cliente o Agente de Ventas TAR ingresa una solicitud de cotización grupal en la página de tarmexico.com en el apartado de Grupos.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Responsable de la revisión del procedimiento ===== | ||
| - | **Director Comercial:** Eduardo Castellanos\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Revisión del procedimiento ===== | ||
| - | Cada 6 meses.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Documentos aplicables y/o anexos ===== | ||
| - | NO APLICABLE\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Diagrama de flujo ===== | ||
| - | |||
| - | <ditaa> | ||
| - | CALL CENTER : : | ||
| - | +------------+ | | ||
| - | | | | | ||
| - | | INICIO | | | ||
| - | |{o} | | | ||
| - | +------------+ | | ||
| - | | | | ||
| - | v | | ||
| - | +--------------+ | | ||
| - | |Recibe Ticket | | | ||
| - | |generado por | | | ||
| - | |Cliente en WEB| | | ||
| - | |con solicitud | | | ||
| - | |de cotización | | | ||
| - | | grupal | | | ||
| - | +--------------+ | | ||
| - | | | | ||
| - | v | | ||
| - | +----------------+ | | ||
| - | | | | | ||
| - | | ¿Cumple | |No | ||
| - | | criterios? |----|--------------------------------------------------------------+ | ||
| - | | ¿Hay | | | | ||
| - | | disponibilidad?| | | | ||
| - | | {c} | | | | ||
| - | | | | | | ||
| - | +----------------+ | | | ||
| - | |Sí | | | ||
| - | v | | | ||
| - | +-----------------+ | | | ||
| - | |Cotiza en lo que | | | | ||
| - | |hay disponible y | | | | ||
| - | |da respuesta in- | | | | ||
| - | |mediata al Ticket| | | | ||
| - | |Sólo en casos es-| | | | ||
| - | |peciales envía la| | | ||
| - | | solicitud a | | | ||
| - | | Revenue | | | ||
| - | +-----------------+ | | | ||
| - | | | REVENUE : | | ||
| - | +-----------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | ||
| - | | v | | | ||
| - | | +-------------+| | | ||
| - | | | 4.Cotiza y || | | ||
| - | | | envía || | | ||
| - | | | respuesta al|| | | ||
| - | | |Call Center || | | ||
| - | | +-------------+| | | ||
| - | | | | | | ||
| - | +-----------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | ||
| - | v | | | | ||
| - | +------------+ | | | | ||
| - | | 5. Envía | | | | | ||
| - | | cotización | | | | | ||
| - | | al cliente | | | | | ||
| - | +------------+ | | | | ||
| - | | 6. Da | | | | | ||
| - | |seguimiento | | | | | ||
| - | |a respuesta | | | | | ||
| - | |del Cliente | | | | | ||
| - | +------------+ | | | | ||
| - | | | | CLIENTE : | | ||
| - | +-----------|----------------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | | ||
| - | | | v | | | ||
| - | | | +------------+ | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | No| | 7.¿ACEPTA | | | | ||
| - | +--------------------|----------------|-| COTIZACION?| | | | ||
| - | | | | | {c} | | | | ||
| - | | | | +------------+ | | | ||
| - | | | | |Sí | | | ||
| - | | | | v | | | ||
| - | | | | +-------------+| | | ||
| - | | | | |8.Paga total || | | ||
| - | | | | |o da anticipo|| | | ||
| - | | | | | || | | ||
| - | | | | | || | | ||
| - | | | | | || | | ||
| - | | | | +-------------+| | | ||
| - | | CALL CENTER | | | | | | ||
| - | | +-----------|----------------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | v | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | |9. Solicita | | | | | | ||
| - | | | reservación| | | | | | ||
| - | | | a Revenue | | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | | | REVENUE : | | | ||
| - | | +-----------|--------+ | | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | | v | | | | ||
| - | | | +------------+ | | | | ||
| - | | | | 10.Crea | | | | | ||
| - | | | |reservación.| | | | | ||
| - | | | |Envía clave | | | | | ||
| - | | | | de HK | | | | | ||
| - | | | +------------+ | | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | +-----------|--------+ | | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | v | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | |11. Ingresa | | | | | | ||
| - | | |pago total ó| | | | | | ||
| - | | |anticipo en | | | | | | ||
| - | | |reservación | | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | |12.Ingresa | | | | | | ||
| - | | |complemento | | | | | | ||
| - | | |de pago en | | | | | | ||
| - | | |reservación | | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | | | | | CALL CENTER : | | ||
| - | | +-----------|----------------|----------------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | | | | ||
| - | | | | | v | | | ||
| - | | | | | +------------+ | | | ||
| - | | | | | |13.Ingresa | | | | ||
| - | | | | | | nombres | | | | ||
| - | | | | | +------------+ | | | ||
| - | | | | | | | GRUPO : | | ||
| - | | | | | +-------|-----+ | | | ||
| - | | | | | | | | | | ||
| - | | | | | | v | | | ||
| - | | | | | |+-------+| | | ||
| - | | | | | || Vuela || | | ||
| - | | | | | |+-------+| | | ||
| - | | | | | | | | | | ||
| - | | +-----------|----------------|----------------|----------------|-----+ | | | ||
| - | +------->|<----------|----------------|----------------|----------------|---------|-+ | ||
| - | v | | | | | | ||
| - | +------------+ | | | | | | ||
| - | | | | | | | | | ||
| - | | FIN | | | | | | | ||
| - | | {o} | | | | | | | ||
| - | +------------+ | | | | | | ||
| - | | ||
| - | </ditaa> | ||
| - | |||
| - | |||
| - | |||
| - | ===== - Procedimiento ===== | ||
| - | |||
| - | **__TODA SOLICITUD GRUPAL Y SU SEGUIMIENTO SE HARÁ POR MEDIO DEL TICKET CREADO POR EL CLIENTE Y RECIBIDO A TRAVES DE LA PAGINA WEB EN EL APARTADO DE GRUPOS__** | ||
| - | |||
| - | El Call Center recibe la solicitud grupal del Cliente o Agente de Ventas de TAR por medio de un Ticket. | ||
| - | |||
| - | **CALL CENTER VERIFICA QUE LA SOLICITUD GRUPAL CUMPLA CON LOS SIGUIENTES CRITERIOS:** | ||
| - | *¿Es Igual o mayor a 10 personas?\\ | ||
| - | *La ruta solicitada, ¿la operamos?\\ | ||
| - | *¿Solicita vuelos de itinerario y no un chárter?\\ | ||
| - | *El itinerario ¿ya se muestra disponible en sistema para las fechas solicitadas?\\ | ||
| - | *Exíste suficiente disponibilidad en los vuelos/ rutas solicitadas.\\ | ||
| - | *Todos salen y regresan en las mismas fechas y viajan al mismo destino.\\ | ||
| - | | ||
| - | |||
| - | **COTIZACION**\\ | ||
| - | |||
| - | **Tiempo de respuesta del Ticket para informar al Cliente o Agente de Ventas de TAR:**\\ | ||
| - | |||
| - | Al Cliente o Agente de Ventas de TAR que solicite una cotización grupal se le debe decir que el tiempo máximo para dar respuesta a su solicitud es de 48 horas hábiles (sin excepción), a partir del momento en que se genera su Ticket.\\ | ||
| - | |||
| - | **Tiempo de respuesta de la cotización:**\\ | ||
| - | |||
| - | Al recibir el Call Center el Ticket con la solicitud de cotización grupal revisará los criterios, y en caso de cumplir con ellos revisará en sistema que existan vuelos para las fechas solicitadas y suficientes lugares disponibles, en caso de contar con lo anterior en el momento de recibir el Ticket, Call Center dará respuesta inmediata al Cliente informando por medio de su Ticket, y en caso de que no exístan lugares suficientes por clase se llamará a Revenue quien, en caso de tener que intervenir, tendrá 3 días hábiles como máximo para cotizar.\\ | ||
| - | |||
| - | El brindar una cotización no significa que los lugares están apartados y bloqueados. El bloqueo se realizará hasta que el Cliente confirme de aceptada la cotización, pague el anticipo, y bajo el entendido de que está sujeto a disponibilidad.\\ | ||
| - | |||
| - | Si desean aumentar en un 10% o más el número de clientes en un grupo ya cotizado éste se recotiza.\\ | ||
| - | |||
| - | **Vigencia de la cotización**: En función a la fecha de salida y de acuerdo a la siguiente tabla:\\ | ||
| - | ^Días calendario a la salida del grupo (con relación a la fecha de cotización) ^Vigencia de la cotización (No significa apartado de lugares cotizados)^ | ||
| - | | Menos de 15 días| 24 horas | | ||
| - | | Más de 15 días y hasta 30 días | 48 horas | | ||
| - | | Más de 30 días | 72 horas | | ||
| - | |||
| - | |||
| - | **Tarifas utilizadas para cotizar:** Todas las tarifas son susceptibles de venderse en grupos, siempre y cuando en el sistema haya disponibilidad de 10 ó más lugares.\\ | ||
| - | |||
| - | **ENVIO DE COTIZACION**\\ | ||
| - | |||
| - | En la cotización, el área del Call Center definirá un nombre para el grupo. Ejemplo: 10 clientes “QRO-MTY-QRO 20 al 25SEP16”, indicará las clases en las que se está cotizando y las condiciones principales que aplican. Posteriormente Call Center editará la cotización, incluyendo en la sección de comentarios el itinerario de los vuelos involucrados, así como la siguiente leyenda: “En caso de aceptar la presente cotización, requerimos nos brinde la siguiente información de contacto: nombre completo del contacto, teléfono local, teléfono celular, correo electrónico y dirección de la persona de contacto. Muchas gracias”.\\ | ||
| - | |||
| - | Si el Cliente acepta la cotización dentro del periódo establecido (de lo contrario el grupo se deberá re-cotizar), y una vez que el Call Center haya verificado en sistema que aún hay suficiente lugares disponibles en los vuelos/fechas cotizados, se acordará el pago del depósito o el pago total, hecho ésto, el Call Center procederá al bloqueo de lugares, anotando en la sección “Last” de la reservación el nombre del grupo.\\ | ||
| - | |||
| - | En caso se que no existan lugares suficientes en la clase cotizada al momento de recibir la aceptación y pago por parte del cliente y la diferencia de lugares faltantes en dicha clase, al momento de reservar, sea no mayor del 10%, el Jefe del Call Center procederá a sobrevender la clase, **SIEMPRE y CUANDO** existan lugares disponibles en el total de lugares del vuelo.\\ | ||
| - | |||
| - | Call Center ingresará en la reservación toda la información de contacto del grupo.\\ | ||
| - | |||
| - | **ANTICIPOS y PAGOS**\\ | ||
| - | |||
| - | **Toda información de pagos se enviará exclusivamente al Jefe del Call Center, Javier Parra.**\\ | ||
| - | |||
| - | El importe del anticipo equivaldrá a la mitad del monto total de la reservación, estableciéndose con exactitud en la cotización enviada al solicitante y se pagará en la fecha que el solicitante acepte la cotización, aceptación que deberá estar dentro de la vigencia indicada (de lo contrario el grupo se deberá re-cotizar).\\ | ||
| - | |||
| - | En la reservación se anotará la información de los pagos en Concepto o Comentarios, Ejemplo:" 1er pago cotización grupal con número de Ticket:#####".\\ | ||
| - | |||
| - | El saldo pendiente de la reservación se realizará como mínimo 21 días antes de la salida del grupo.\\ | ||
| - | Si la fecha de salida del grupo es antes de 21 días, se tendrá que realizar el pago total del grupo al realizar el bloqueo.\\ | ||
| - | |||
| - | **FORMAS DE PAGO**\\ | ||
| - | |||
| - | Las formas de pago aceptables son:\\ | ||
| - | * **Tarjeta de Crédito**. Cuando el pago se realice con cargo a tarjeta de crédito, el Cliente debe enviar a TAR:\\ | ||
| - | * Copia de su tarjeta de crédito por ambos lados\\ | ||
| - | * Copia de su credencial del INE/IFE por ambos lados\\ | ||
| - | * Voucher firmado por la persona que firma la tarjeta de crédito.\\ | ||
| - | |||
| - | * **SPEI**. Para ingresar en Radixx el pago realizado por SPEI se deberá ingresar como CASH, y en donde se pide el número de recibo, se anotará el número de autorización arrojado por OPEN PAY. | ||
| - | |||
| - | Cuando el Cliente llame al Call Center para informar del pago de su anticipo deberá proporcionar su número de Ticket, el nombre del grupo, ruta y fechas de salida y regreso del grupo.\\ | ||
| - | |||
| - | **RESERVACION:**\\ | ||
| - | |||
| - | La reservación del grupo la realizará personal del Call Center y las tarifas que se usan son las mismas que se ofrecen al público en general.\\ | ||
| - | |||
| - | Si el Cliente acepta y paga la cotización dentro del periódo establecido (de lo contrario, el grupo se deberá re-cotizar), y una vez que el Call Center haya verificado en sistema que aún hay suficiente lugares disponibles en los vuelos/fechas cotizados, el Call Center realizará la reservación de forma inmediata, anotando en la sección “Last” de la reservación el nombre del grupo.\\ | ||
| - | |||
| - | No se confirmará la reservación hasta que se reciba el comprobante de pago en el lugar especificado por el Call Center.\\ | ||
| - | |||
| - | En caso se que no existan lugares suficientes en la clase ofertada en el momento de recibir la aceptación y pago por parte del Cliente, y la diferencia faltante de lugares, al momento de reservar, sea no mayor de 5 espacios, Call Center se comunicará a Revenue solicitando abrir los espacios faltantes en la clase a reservar, o el Jefe del Call Center, Javier Parra los sobrevenderá., **SIEMPRE y CUANDO** existan lugares disponibles en el total de lugares del vuelo.\\ | ||
| - | |||
| - | **En caso de que la solicitud grupal sea solicitada por alguna agencia registrada con TAR Aerolíneas y cuente con su número IATA, personal del Call Center generará la reserva ingresando el número IATA de la agencia en cuestión.**\\ | ||
| - | |||
| - | Call Center ingresará en la reservación toda la información de contacto del grupo e informará al Cliente ó Agencia la clave de confirmación y la fecha límite para liquidar el pago total.\\ | ||
| - | |||
| - | **NOMBRES:**\\ | ||
| - | |||
| - | La lista de nombres se debe enviar al Call Center 7 días antes de la salida del grupo para su ingreso en la reservación correspondiente y una vez recibida no se aceptarán cambios.\\ | ||
| - | |||
| - | **CAMBIOS**\\ | ||
| - | |||
| - | Sólo el Contacto del Grupo puede solicitar cambios, y únicamente se podrán realizar llamando al Call Center en donde verificaran si procede y en su caso realizar el cobro correspondiente.\\ | ||
| - | |||
| - | **Todo cambio deberá ser ingresado en el Ticket correspondiente.**\\ | ||
| - | |||
| - | **Cambio de fecha grupal:** mínimo 15 días antes del inicio del viaje y aplica re-cotización.\\ | ||
| - | |||
| - | **Cambios individuales:** siempre y cuando se mantengan un mínimo de 10 clientes viajando juntos en la fecha original y si se solicita hasta 24 hrs., antes de la salida pagando el cliente la diferencia tarifaria.\\ | ||
| - | Dentro de las últimas 24 hrs.,y hasta 2 horas antes de la salida podrá cambiar de vuelo solamente cambiando a tarifa Star Club, de otra manera no podrá realizar el cambio.\\ | ||
| - | |||
| - | **Cambio de nombre:** Dentro de los 6 días previos a la salida del grupo o, una vez iniciado el viaje, la persona o personas deberán pagar la diferencia entre el precio pagado y el precio de la tarifa WSTAR.\\ | ||
| - | |||
| - | **¿Quién podrá solicitar los cambios de nombre?:** El contacto del grupo podrá hacerlo llamando al Call Center, si es Agencia ó Socio Comercial no se le aplicará el cargo del Call Center.\\ | ||
| - | |||
| - | **AUMENTO O REDUCCION DEL GRUPO**\\ | ||
| - | |||
| - | **Reducción de número de pasajeros:** En caso de reducción del grupo no se respetará la cotización y se solicitará el pago completo de la reservación grupal (la cantidad faltante), incluyendo el lugar que se va a reducir y se hará, de éste, la transferencia a Voucher.\\ | ||
| - | |||
| - | Si se reduce el grupo en menos de 10 clientes aplicará transferencia a Voucher y se dará tratamiento de clientes individuales.\\ | ||
| - | |||
| - | Si aumenta el grupo con un 10% ó más se recotiza.\\ | ||
| - | |||
| - | |||
| - | **CANCELACIONES POR PARTE DEL CLIENTE:**\\ | ||
| - | |||
| - | En caso de cancelación, se aplicarán los siguientes criterios:\\ | ||
| - | |||
| - | ^ Tiempo antes de la salida ^ Condiciones ^ | ||
| - | | 08 días en adelante, antes de la salida | El importe de lo pagado se podrá transferir a cupón y podrá utilizarse para cualquier otro vuelo, fecha o ruta. El cupón tendrá vigencia de 1 año. No aplica reembolso a forma de pago. | | ||
| - | | Menos de 07 días antes de la salida | No aplicará reembolso o transferencia del importe pagado a cupón. | | ||
| - | |||
| - | ===== - Lista de distribución ===== | ||
| - | |||
| - | Gerencia de Revenue.\\ | ||
| - | Dirección Comercial.\\ | ||
| - | |||
| - | \\ | ||
| - | <WRAP center round info 100%> | ||
| - | | <fs x-small>**AVISO DE CONFIDENCIALIDAD Y ALCANCE LEGAL**\\ La información, organización, gráficas, diseño, compilación, know-how y otros aspectos de los elementos contenidos en este documento, incluyendo la plataforma de Intranet, son de carácter confidencial por lo que queda estrictamente prohibida por ley su copia, reproducción por cualquier medio, divulgación verbal o escrito y/o distribución total o parcial, sin autorización expresa de Link Conexión Aérea S.A. de C.V. conocida bajo el nombre comercial de TAR Aerolíneas. La publicación o transmisión de información o documentos contenidos en la intranet de TAR Aerolíneas no constituye una renuncia de cualquier derecho relacionado con tales documentos o información. En este sentido, TAR Aerolíneas hace expresa reserva del ejercicio de todas las acciones, tanto civiles como penales, destinadas al resguardo de sus legítimos derechos.</fs> | | ||
| - | </WRAP> | ||
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