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mpi:027
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mpi:027 [26/04/2017 11:37] aleal [4. Definiciones] |
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| Line 1: | Line 1: | ||
| - | |||
| - | {{:wiki:logotar.png?200 |}} | ||
| - | <fs 125%><fc #FF0000>**Manual de procedimientos internos**</fc></fs>\\ | ||
| - | <wrap hi>**Para ...**</wrap>\\ | ||
| - | MPI-D<wrap hi>dd</wrap>-G<wrap hi>gg</wrap>-<wrap hi>nnn</wrap>\\ | ||
| - | Revisión <wrap hi>M.mm</wrap> | ||
| - | |||
| - | ====== PROCEDIMIENTO PARA EFECTUAR RESERVACIONES Y VENTAS GRUPALES ====== | ||
| - | ________________________________________\\ ====== | ||
| - | ===== - Propósito ===== | ||
| - | Establecer lineamientos para la recepción, atención, cotización, seguimiento a las solicitudes y a las ventas grupales, brindando tiempos de respuesta inferiores al promedio de las aerolíneas nacionales, con tarifas competitivas y ofreciendo vuelos directos y/o conexiones mínimas comparadas con las de otras aerolíneas.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Alcance ===== | ||
| - | Agencias de viajes o clientes particulares que deseen reservar y comprar boletos para 10 personas o más viajando juntas en todo su recorrido.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Responsabilidades ===== | ||
| - | **Autores:** Alicia Leal.\\ | ||
| - | **Revisores:** Gerardo Flores.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Definiciones ===== | ||
| - | **Grupo:** Conjunto de 10 personas o más.\\ | ||
| - | **Reservación Grupal:** Bloqueo y venta de lugares para 10 personas ó más, viajando juntas en todo su recorrido (saliendo y regresando en las mismas fechas y con el mismo destino).\\ | ||
| - | **Ticket:** Número secuencial de solicitud que otorga el sistema y que se genera en el momento en que un Cliente o Agente de Ventas TAR ingresa una solicitud de cotización grupal en la página de tarmexico.com en el apartado de Grupos.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Responsable de la revisión del procedimiento ===== | ||
| - | **Director Comercial:** Eduardo Castellanos\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Revisión del procedimiento ===== | ||
| - | Cada 6 meses.\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Documentos aplicables y/o anexos ===== | ||
| - | NO APLICABLE\\ | ||
| - | |||
| - | ===== - Diagrama de flujo ===== | ||
| - | |||
| - | <ditaa> | ||
| - | CALL CENTER : | ||
| - | +------------+ | | ||
| - | | | | | ||
| - | | INICIO | | | ||
| - | |{o} | | | ||
| - | +------------+ | | ||
| - | | | | ||
| - | v | | ||
| - | +------------+ | | ||
| - | | Paso 1 | | | ||
| - | | Recibe | | | ||
| - | | solicitud | | | ||
| - | | grupal | | | ||
| - | +------------+ | | ||
| - | | | | ||
| - | v | | ||
| - | +------------+ | | ||
| - | | | | | ||
| - | | 2.¿Cumple | |No | ||
| - | | criterios?|-|--------------------------------------------------------------+ | ||
| - | | {c} | | | | ||
| - | +------------+ | | | ||
| - | |Sí | | | ||
| - | v | | | ||
| - | +------------+ | | | ||
| - | | 3. Envía | | | | ||
| - | |solicitud de| | | | ||
| - | |cotización a| | | | ||
| - | | Revenue | | | | ||
| - | +------------+ | | | ||
| - | | | REVENUE : | | ||
| - | +-------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | ||
| - | | v | | | ||
| - | | +-------------+| | | ||
| - | | | 4.Cotiza y || | | ||
| - | | | envía || | | ||
| - | | | respuesta a || | | ||
| - | | |Atn. Agencias|| | | ||
| - | | +-------------+| | | ||
| - | | | | | | ||
| - | +-------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | ||
| - | v | | | | ||
| - | +------------+ | | | | ||
| - | | 5. Envía | | | | | ||
| - | | cotización | | | | | ||
| - | | al cliente | | | | | ||
| - | +------------+ | | | | ||
| - | | 6. Da | | | | | ||
| - | |seguimiento | | | | | ||
| - | |a respuesta | | | | | ||
| - | |del cliente | | | | | ||
| - | +------------+ | | | | ||
| - | | | | CLIENTE : | | ||
| - | +-------|----------------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | | ||
| - | | | v | | | ||
| - | | | +------------+ | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | No| | 7.¿ACEPTA | | | | ||
| - | +----------------|----------------|-| COTIZACION?| | | | ||
| - | | | | | {c} | | | | ||
| - | | | | +------------+ | | | ||
| - | | | | |Sí | | | ||
| - | | | | v | | | ||
| - | | | | +-------------+| | | ||
| - | | | | |8.Paga total || | | ||
| - | | | | |o da anticipo|| | | ||
| - | | | | |o informa que|| | | ||
| - | | | | | lo hará en || | | ||
| - | | | | | 24 hrs. || | | ||
| - | | | | +-------------+| | | ||
| - | | ATN. AGENCIAS | | | | | | ||
| - | | +-------|----------------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | v | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | |9. Solicita | | | | | | ||
| - | | | reservación| | | | | | ||
| - | | | a Revenue | | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | | | REVENUE : | | | ||
| - | | +-------|--------+ | | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | | v | | | | ||
| - | | | +------------+ | | | | ||
| - | | | | 10.Crea | | | | | ||
| - | | | |reservación.| | | | | ||
| - | | | |Envía clave | | | | | ||
| - | | | | de HK | | | | | ||
| - | | | +------------+ | | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | +-------|--------+ | | | | ||
| - | | | | | | | | ||
| - | | v | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | |11. Ingresa | | | | | | ||
| - | | |pago total ó| | | | | | ||
| - | | |anticipo en | | | | | | ||
| - | | |reservación | | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | |12.Ingresa | | | | | | ||
| - | | |complemento | | | | | | ||
| - | | |de pago en | | | | | | ||
| - | | |reservación | | | | | | ||
| - | | +------------+ | | | | | ||
| - | | | | | | CALL CENTER : | | ||
| - | | +-------|----------------|----------------|--------+ | | | ||
| - | | | | | | | | | ||
| - | | | | | v | | | ||
| - | | | | | +------------+ | | | ||
| - | | | | | |13.Ingresa | | | | ||
| - | | | | | | nombres | | | | ||
| - | | | | | +------------+ | | | ||
| - | | | | | | | GRUPO : | | ||
| - | | | | | +-------|-----+ | | | ||
| - | | | | | | | | | | ||
| - | | | | | | v | | | ||
| - | | | | | |+-------+| | | ||
| - | | | | | || Vuela || | | ||
| - | | | | | |+-------+| | | ||
| - | | | | | | | | | | ||
| - | | +-------|----------------|----------------|----------------|-----+ | | | ||
| - | +------->|<------|----------------|----------------|----------------|---------|-+ | ||
| - | v | | | | | | ||
| - | +------------+ | | | | | | ||
| - | | | | | | | | | ||
| - | | FIN | | | | | | | ||
| - | | {o} | | | | | | | ||
| - | +------------+ | | | | | | ||
| - | | ||
| - | </ditaa> | ||
| - | |||
| - | |||
| - | |||
| - | ===== - Procedimiento ===== | ||
| - | |||
| - | **CALL CENTER RECIBE SOLICITUD GRUPAL DEL CLIENTE O AGENTE DE VENTAS DE TAR POR MEDIO DE TICKET** | ||
| - | |||
| - | **CALL CENTER VERIFICA QUE LA SOLICITUD GRUPAL CUMPLA CON LOS SIGUIENTES CRITERIOS:** | ||
| - | *¿Es Igual o mayor a 10 personas?\\ | ||
| - | *La ruta solicitada, ¿la operamos?\\ | ||
| - | *¿Solicita vuelos de itinerario y no un chárter?\\ | ||
| - | *El itinerario ¿ya se muestra disponible en sistema para las fechas solicitadas?\\ | ||
| - | *Exíste suficiente disponibilidad en los vuelos/ rutas solicitadas.\\ | ||
| - | *Todos salen y regresan en las mismas fechas y viajan al mismo destino.\\ | ||
| - | | ||
| - | |||
| - | **COTIZACION**\\ | ||
| - | |||
| - | **Tiempo de respuesta a Informar al Cliente o Agente de Ventas de TAR:**\\ | ||
| - | |||
| - | Al cliente o Agente de Ventas de TAR que solicite la cotización se le debe decir que el tiempo máximo para dar respuesta a su solicitud es de 5 días hábiles (sin excepción), a partir de que nos hace llegar su solicitud por medio de Ticket.\\ | ||
| - | |||
| - | **Tiempo de respuesta en la cotización:**\\ | ||
| - | |||
| - | Al recibir Atención Agencias la solicitud de cotización grupal (enviadas por las diferentes áreas o personas), revisará en sistema que existan vuelos para las fechas solicitadas y suficientes lugares disponibles, en caso de que cumpla con lo anterior la solicitud se enviará a Revenue, quien tendrá 3 días hábiles como máximo para dar respuesta, en caso de no tener vuelos o no contar con espacios suficientes para las fechas solicitadas Atención Agencias dará respuesta inmediata al cliente informando.\\ | ||
| - | |||
| - | **Vigencia de la cotización**: En función a la fecha de salida y de acuerdo a la siguiente tabla:\\ | ||
| - | ^Días calendario a la salida del grupo (con relación a la fecha de cotización) ^Vigencia de la cotización (No significa apartado de lugares cotizados)^ | ||
| - | | Menos de 15 días| 24 horas | | ||
| - | | Más de 15 días y hasta 30 días | 48 horas | | ||
| - | | Más de 30 días | 72 horas | | ||
| - | |||
| - | El brindar una cotización no significa que los lugares están apartados y bloqueados. El bloqueo se realizará hasta que el cliente confirme de aceptada la cotización, pague el anticipo, y bajo el entendido de que está sujeto a disponibilidad.\\ | ||
| - | **Tarifas utilizadas para cotizar:** Las tarifas que se usan para cotizar grupos son las mismas tarifas que se ofrecen al público en general (excepto Promocionales, “V” y “Q”).\\ | ||
| - | |||
| - | **ENVIO DE COTIZACION**\\ | ||
| - | |||
| - | En la cotización, el área de REVENUE definirá un nombre para el grupo. Ejemplo: 10 Clientes “QRO-MTY-QRO 20 al 25SEP16”, indicará las clases en las que se está cotizando y las condiciones principales que aplican. Posteriormente Atención Agencias editará la cotización, incluyendo en la sección de comentarios el itinerario de los vuelos involucrados, así como la siguiente leyenda: “En caso de aceptar la presente cotización, agradeceremos nos brinde la siguiente información de contacto: nombre completo del contacto, teléfono local, teléfono celular, correo electrónico y dirección de la persona de contacto. Muchas gracias”.\\ | ||
| - | |||
| - | Si el cliente acepta la cotización, aceptación que deberá estar dentro de la vigencia indicada (de lo contrario el grupo se deberá re-cotizar), y una vez que Atención Agencias haya verificado en sistema que aún hay suficiente lugares disponibles en los vuelos/fechas cotizados, se acordará el pago del depósito o el pago total, hecho esto Atención Agencias hará la solicitud al área de REVENUE para crear la reservación en Radixx, y en la sección de “Last” de la reservación se pondrá el nombre del grupo para que el cliente pueda, eventualmente, solicitarlo así al llamar a Atención a Agencias para realizar el pago correspondiente.\\ | ||
| - | |||
| - | Atención Agencias ingresará en la reservación toda la información de contacto del grupo.\\ | ||
| - | |||
| - | **NOTA:** Si hay suficientes lugares en la clase cotizada Atención Agencias puede reservar directamente sin necesidad de solicitar el bloqueo a Revenue, Ejemplo: Si el grupo es de 12 personas y hay 13 espacios disponibles en clase “L” Atención Agencias realiza el bloqueo e ingresa toda la información.\\ | ||
| - | |||
| - | **ANTICIPOS y PAGOS**\\ | ||
| - | |||
| - | El importe del anticipo se encontrará en un rango del 50% al 55% sobre el monto total de la reservación, estableciéndose con exactitud en la cotización enviada al solicitante y se pagará en la fecha que el solicitante acepte la cotización, aceptación que deberá estar dentro de la vigencia indicada (de lo contrario el grupo se deberá re-cotizar).\\ | ||
| - | |||
| - | El saldo pendiente de la reservación se realizará como mínimo 21 días antes de la salida del grupo.\\ | ||
| - | Si la fecha de salida del grupo es antes de 21 días, se tendrá que realizar el pago total del grupo al realizar el bloqueo.\\ | ||
| - | |||
| - | Las formas de pago aceptables son: trasferencias bancarias (SPEI) y tarjeta de Crédito. Cuando el pago se realice con cargo a tarjeta de crédito, el cliente debe enviar a TAR copia de su tarjeta de crédito y firmar un voucher. En caso de transferencia bancaria la coordinación debe realizarse con personal de Atención Agencias, quienes ingresarán en la reservación dicho pago con la opción de “cash”.\\ | ||
| - | |||
| - | El cliente también podrá llamar al Call Center para pagar el anticipo o el pago total del grupo. El cliente al llamar para pagar el anticipo tendrá su clave de confirmación, el nombre del grupo, ruta y las fechas de salida y regreso del grupo.\\ | ||
| - | |||
| - | Para el registro del anticipo se tiene que desplegar la reservación e irse a la sección de “Add Pay”.\\ | ||
| - | |||
| - | **NOMBRES:**\\ | ||
| - | |||
| - | Se pedirá que la lista de nombres sea proporcionada al menos 7 días antes de la salida del grupo y se enviará al Call Center para su ingreso.\\ | ||
| - | |||
| - | **CAMBIOS**\\ | ||
| - | |||
| - | **Cambio de fecha grupal (mínimo 15 días antes del inicio del viaje):** Aplica re-cotización.\\ | ||
| - | |||
| - | **Cambio de fechas individuales (siempre y cuando se mantengan un mínimo de 10 clientes viajando juntos en la fecha original):** y si se solicita hasta 24 hrs., antes de la salida del vuelo el cliente deberá pagar diferencia tarifaria, y con menos de 24 hrs.,y hasta 2 horas antes de la salida del vuelo el cliente deberá pagar la diferencia entre el precio pagado y el precio de la tarifa WSTAR.\\ | ||
| - | |||
| - | **Cambio de nombre:** Dentro de los 6 días previos a la salida del grupo o, una vez iniciado el viaje la persona o personas deberán pagar la diferencia entre el precio pagado y el precio de la tarifa WSTAR.\\ | ||
| - | |||
| - | **Quien podrá solicitar los cambios de nombre:** El contacto del grupo. Puede llamar al corporativo o al Call center (en donde aplicará el cargo de Call center).\\ | ||
| - | |||
| - | |||
| - | **RESERVACION:**\\ | ||
| - | |||
| - | La reservación del grupo la realizará personal de REVENUE y las tarifas que se usan son las mismas que se ofrecen al público en general (excepto Promocionales, “V” y “Q”), así como algunas otras claves como las siguientes: YGPO, BGPO, MGPO, KGPO, LGPO, QGPO, VGPO.\\ | ||
| - | |||
| - | **En caso de que la solicitud grupal sea solicitada por alguna agencia registrada con TAR Aerolíneas y cuente con su número IATA, personal de Atención Agencias deberá proporcionar a REVENUE dichos datos para que la reservación se genere usando el número IATA de la agencia en cuestión.**\\ | ||
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| - | |||
| - | **AUMENTO O REDUCCION DEL GRUPO**\\ | ||
| - | |||
| - | **Reducción de número de pasajeros:** Si se reduce el grupo en más del 10% aplicará re-cotización, o si se reduce el número de pasajeros en menos de 10 personas TAR Aerolíneas se reserva el derecho de suspender la tarifa grupal brindada y dar tratamiento de pasajeros individuales.\\ | ||
| - | |||
| - | **Tarifa para pasajeros adicionales:** Re-cotización para pasajeros adicionales si excede 10% del número original de pasajeros y de acuerdo a la capacidad de la aeronave.\\ | ||
| - | |||
| - | **CANCELACIONES:**\\ | ||
| - | |||
| - | En caso de cancelación, se aplicarán los siguientes criterios:\\ | ||
| - | |||
| - | ^Tiempo antes de la salida^ ^Condiciones^ | ||
| - | | 21 días o más | | El importe de lo pagado se podrá transferir a cupón y podrá utilizarse para cualquier otro vuelo, fecha o ruta. El cupón tendrá vigencia de 1 año. No aplica reembolso a forma de pago. | | ||
| - | | Menos de 21 días antes de la salida | | No aplicará reembolso o transferencia del importe pagado a cupón. En caso de que la cancelación de lugares sea por un 10% o menos de los lugares reservados, se permite transferir a cupón el importe pagado por esos lugares con la condición de que sea solicitado con al menos 3 días naturales previos a la salida del vuelo. | | ||
| - | |||
| - | ===== - Lista de distribución ===== | ||
| - | |||
| - | Gerencia de Revenue.\\ | ||
| - | Dirección Comercial.\\ | ||
| - | |||
| - | \\ | ||
| - | <WRAP center round info 100%> | ||
| - | | <fs x-small>**AVISO DE CONFIDENCIALIDAD Y ALCANCE LEGAL**\\ La información, organización, gráficas, diseño, compilación, know-how y otros aspectos de los elementos contenidos en este documento, incluyendo la plataforma de Intranet, son de carácter confidencial por lo que queda estrictamente prohibida por ley su copia, reproducción por cualquier medio, divulgación verbal o escrito y/o distribución total o parcial, sin autorización expresa de Link Conexión Aérea S.A. de C.V. conocida bajo el nombre comercial de TAR Aerolíneas. La publicación o transmisión de información o documentos contenidos en la intranet de TAR Aerolíneas no constituye una renuncia de cualquier derecho relacionado con tales documentos o información. En este sentido, TAR Aerolíneas hace expresa reserva del ejercicio de todas las acciones, tanto civiles como penales, destinadas al resguardo de sus legítimos derechos.</fs> | | ||
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mpi/027.1493224663.txt.gz · Last modified: 17/11/2021 10:26 (external edit)
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