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Table of Contents
Manual de políticas corporativas
Política de Comunicación Externa para Incidentes de Aviación
MPC-DC-500
Revisión Original
Política de Comunicación Externa para Incidentes de Aviación
1. Control
1.1. Registro de revisiones
| No. de Revisión | Fecha de la Revisión | Motivo de la Revisión |
|---|---|---|
| Original | Octubre 2025 | Establece los principios y los pasos a seguir para la comunicación con el Público Usuario, Prensa y Autoridades |
El responsable de editar, revisar y actualizar esta política es el Director Ejecutivo Comercial de acuerdo a necesidades de la organización y autorizado por el Director General
1.2. Lista de distribución
Esta política se hará del conocimiento a todo el sistema de TAR México a través de sistema BITRIX
2. Contenido
2.1. Objetivo
Establecer los principios y los pasos a seguir para la comunicación con el Público Usuario, Prensa y Autoridades en caso de un incidente o evento relevante (desde un retraso significativo por falla técnica hasta un accidente).
2.2. Contenido
2.2.1. Principios Rectores de la Comunicación
- Rapidez y Proactividad: Comunicar la información verificada tan pronto como sea posible, adelantándose a los rumores y la especulación de terceros.
- Precisión y Veracidad: Solo se comunica información confirmada y oficial. Evitar especulaciones sobre causas, responsabilidades o número de víctimas antes de la verificación oficial.
- Transparencia: Ser honestos y abiertos sobre lo que se sabe y lo que aún se está investigando. La credibilidad es el activo más importante.
- Empatía y Sensibilidad: Mostrar profunda preocupación por los afectados (pasajeros, familiares, tripulación). Utilizar un tono respetuoso y evitar el lenguaje técnico innecesario.
- Unidad de Mensaje (“One Voice”): Toda la comunicación debe emanar de una única fuente oficial (el Portavoz designado y el Comité de Crisis).
2.2.2. Estructura y Roles Clave
| Rol | Responsabilidad Principal | Tarea de Comunicación |
|---|---|---|
| Comité de Crisis (CC) | Máxima autoridad en la gestión del incidente | Aprueba los comunicados, define la estrategia y activa la política |
| Portavoz Oficial | Única persona autorizada para hablar en nombre de la organización | Emite declaraciones, atiende ruedas de prensa. Debe estar entrenado en manejo de medios de crisis |
| Equipo de Comunicación de Crisis (ECC) | Ejecución de la política y monitorización | Redacta comunicados, gestiona redes sociales, atiende solicitudes de prensa, coordina con el área de Asistencia a Familiares |
| Líder de Asistencia a Familiares (CARE Team) | Enlace directo con el público usuario y familiares | Proporciona información verificada y asistencia directa y privada a los afectados y sus familias |
2.2.3. Protocolo de Comunicación por Fases
La comunicación se adapta a la evolución del incidente:
Fase Inicial (Primeros 0-2 Horas)
Objetivo: Reconocer el evento, confirmar la naturaleza básica y establecer el “One Voice”.
Mensaje Clave: Breve y al punto. Confirmar que ocurrió un evento, la hora y el lugar (lo que se sepa de forma irrefutable), e indicar que se está trabajando para obtener más detalles.
Ejemplo
“Confirmamos que la aeronave \[Vuelo/Matrícula] experimentó un evento relevante a las \[Hora] cerca de \[Lugar]. Nuestros equipos de emergencia están movilizados. En este momento, nuestra prioridad es la seguridad y la atención a los pasajeros y tripulación. Ofreceremos una actualización oficial a las \[Hora de la siguiente comunicación].”
Públicos:
Autoridades: Notificación inmediata a las autoridades aeronáuticas y de investigación (OACI, IATA, Autoridad Nacional, etc.) siguiendo los protocolos establecidos, antes que a la prensa.
Prensa: Primer Comunicado de Prensa (CP) y publicación en web y redes sociales. Indicar claramente que el Portavoz Oficial es la única fuente.
Público Usuario/Familiares: Activación de un número de contacto o Línea de Información para Familiares dedicado, gestionado por el equipo CARE. Publicación del aviso en web/redes sociales.
Fase de Gestión (Horas 2-24)
Objetivo: Proporcionar actualizaciones periódicas, reforzar la empatía y corregir rumores. Mensaje Clave: Actualizaciones sobre el estado de la aeronave, los pasajeros y las acciones de respuesta, siempre con información oficial. Enfatizar la colaboración con las autoridades de investigación.
Públicos:
Prensa: Ruedas de prensa o CP's en intervalos predefinidos (e.g., cada 4 horas), incluso si no hay nueva información significativa (para mostrar control y compromiso). Reiterar la prohibición de especular sobre las causas.
Público Usuario/Familiares: El equipo CARE facilita la información directa a los familiares. A través de la web/redes se ofrecen detalles sobre vuelos alternativos, políticas de reacomodo o reembolsos, si aplica.
Fase de Recuperación y Seguimiento (Días/Semanas Posteriores)
Objetivo: Transicionar a un enfoque de apoyo, cooperación con la investigación y reconstrucción de la confianza.
Mensaje Clave: Informar sobre la cooperación total con el organismo investigador. Resaltar las acciones de mejora implementadas (si son aplicables y confirmadas). Públicos:
Autoridades: Colaboración continua y entrega de toda la documentación solicitada para la investigación técnica. Prensa: Reducción de la frecuencia de los CP's. Comunicados centrados en las conclusiones de la investigación solo después de su publicación oficial por la autoridad competente.
Público: Mensajes que enfaticen el compromiso con la seguridad y el apoyo a la comunidad afectada.
2.2.4. Canales de Comunicación
| Canal | Tipo de Comunicación | Audiencia Principal |
|---|---|---|
| Web/Página de Crisis | Fuente oficial principal. Información en tiempo real (CP's, preguntas frecuentes) | Todos (Prensa, Público, Autoridades) |
| Redes Sociales (X, Facebook, etc.) | Difusión rápida de CP's y avisos breves. Monitorización de rumores | Público Usuario, Prensa |
| Línea Telefónica de Crisis | Asistencia personal y confidencial | Familiares y afectados |
| Comunicado de Prensa | Detalle formal de la situación y acciones | Prensa, Autoridades |
| Rueda de Prensa | Interacción directa con el Portavoz | Prensa, retransmitido a Público |
2.2.5. Directrices para el Manejo de Prensa
- No decir “Sin Comentarios”: Siempre es mejor decir, “Estamos en la fase inicial de la investigación y solo podemos confirmar [Dato X]. Tan pronto tengamos información verificada, la haremos pública a las [Hora]”.
- Evitar la terminología emocional/legal: Usar “incidente” o “evento relevante” hasta que la autoridad designe la clasificación oficial (accidente, incidente grave, etc.).
- No especular: La causa es determinada por el organismo investigador. La empresa solo informa sobre sus acciones de respuesta y cooperación.
- Respeto por la Privacidad: Jamás divulgar nombres de pasajeros, tripulantes o detalles médicos sin la autorización legal y de los familiares.
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