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ccastillo Approved
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 <fs 125%><fc #FF0000>**Manual de políticas corporativas**</fc></fs>\\
-**Política de Comunicación Externa para Incidentes de Aviación **\\
+**Política de comunicación interna y externa en caso de incidentes y eventos relevantes **\\
 MPC-DC-500\\
 Revisión Original
-====== Política de Comunicación Externa para Incidentes de Aviación ======
+====== Política de comunicación interna y externa en caso de incidentes y eventos relevantes ======
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 ==== - Tabla de Autorizaciones ====
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+{{tablelayout?colwidth="}}
 ^ No. de Revisión  ^ Emitido por                                 ^ Autorizado por                                                             ^
 | Original         | Ángel García / Director Comercial  | Aberto Chávez / Director General  |
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 ==== - Objetivo ====
-Establecer los principios y los pasos a seguir para la comunicación con el Público Usuario, Prensa y Autoridades en caso de un incidente o evento relevante (desde un retraso significativo por falla técnica hasta un accidente).
+Establecer los principios y los pasos a seguir para la comunicación con el Público Usuario, Prensa, Autoridades y Colaboradores, en caso de un incidente o evento relevante (desde un retraso significativo por falla técnica hasta un accidente).
 ==== - Desarrollo ====
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 === - Protocolo de Comunicación por Fases ===
-La comunicación se adapta a la evolución del incidente:
+La comunicación se adaptará a la naturaleza y a la evolución del incidente o evento.
+<fc #4682b4><fs large>Fase Cero (Definición de la estrategia de comunicación)</fs></fc>
+**Objetivo:** Determinar, de acuerdo con la magnitud y naturaleza del evento, si se realizará o no una comunicación al respecto.
+**Protocolo:** El Director General, en conjunto con el Director Ejecutivo Comercial y el Director Ejecutivo de Capital Humano y Relaciones Institucionales, evaluará el caso y definirá si se efectuará comunicación interna y/o externa sobre el evento.
+**Líneas de acción:**
+  * Si se decide **no comunicar** sobre el evento, **no se emitirá información** ni externa ni internamente.
+  * Si se decide **sí comunicar**, el Director Ejecutivo Comercial pondrá en marcha las fases subsecuentes de esta política.
+  * La **comunicación interna** emitida por el área de Capital Humano deberá ser **idéntica** a la comunicación externa aprobada.
+  * Los **responsables de las áreas operativas** deberán asegurarse de que el personal a su cargo, en caso de recibir preguntas de entidades externas, **únicamente comunique lo establecido** en dicha comunicación oficial.
 <fc #4682b4><fs large>Fase Inicial (Primeros 0-2 Horas)</fs></fc>
-  * **Objetivo:** Reconocer el evento, confirmar la naturaleza básica y establecer el "One Voice".
+**Objetivo:** Reconocer el evento, confirmar la naturaleza básica y establecer el "One Voice".
-  * **Mensaje Clave:** Breve y al punto. Confirmar que ocurrió un evento, la hora y el lugar (lo que se sepa de forma irrefutable), e indicar que se está trabajando para obtener más detalles.
+**Mensaje Clave:** Breve y al punto. Confirmar que ocurrió un evento, la hora y el lugar (lo que se sepa de forma irrefutable), e indicar que se está trabajando para obtener más detalles.
 <WRAP center round tip 60%>
 **Ejemplo**  \\ "Confirmamos que la aeronave \[Vuelo/Matrícula] experimentó un evento relevante a las \[Hora] cerca de \[Lugar]. Nuestros equipos de emergencia están movilizados. En este momento, nuestra prioridad es la seguridad y la atención a los pasajeros y tripulación. Ofreceremos una actualización oficial a las \[Hora de la siguiente comunicación]."
 </WRAP>
-<fc #008000>Públicos:</fc>
+**Públicos:**
   * **Autoridades:** Notificación inmediata a las autoridades aeronáuticas y de investigación (OACI, IATA, Autoridad Nacional, etc.) siguiendo los protocolos establecidos, antes que a la prensa.
   * **Prensa:** Primer Comunicado de Prensa (CP) y publicación en web y redes sociales. Indicar claramente que el Portavoz Oficial es la única fuente.
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 <fc #4682b4><fs large>Fase de Gestión (Horas 2-24)</fs></fc>
-  * **Objetivo:** Proporcionar actualizaciones periódicas, reforzar la empatía y corregir rumores.
+**Objetivo:** Proporcionar actualizaciones periódicas, reforzar la empatía y corregir rumores.
-  *** Mensaje Clave:** Actualizaciones sobre el estado de la aeronave, los pasajeros y las acciones de respuesta, siempre con información oficial. Enfatizar la colaboración con las autoridades de investigación.
-<fc #008000>Públicos:</fc>
+** Mensaje Clave:** Actualizaciones sobre el estado de la aeronave, los pasajeros y las acciones de respuesta, siempre con información oficial. Enfatizar la colaboración con las autoridades de investigación.
+**Públicos:**
   * **Prensa:** Ruedas de prensa o CP's en intervalos predefinidos (e.g., cada 4 horas), incluso si no hay nueva información significativa (para mostrar control y compromiso). Reiterar la prohibición de especular sobre las causas.
   * **Público Usuario/Familiares:** El equipo CARE facilita la información directa a los familiares. A través de la web/redes se ofrecen detalles sobre vuelos alternativos, políticas de reacomodo o reembolsos, si aplica.
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 <fc #4682b4><fs large>Fase de Recuperación y Seguimiento (Días/Semanas Posteriores)</fs></fc>
-  * **Objetivo:** Transicionar a un enfoque de apoyo, cooperación con la investigación y reconstrucción de la confianza.
+**Objetivo:** Transicionar a un enfoque de apoyo, cooperación con la investigación y reconstrucción de la confianza.
-  * **Mensaje Clave:** Informar sobre la cooperación total con el organismo investigador. Resaltar las acciones de mejora implementadas (si son aplicables y confirmadas).
+**Mensaje Clave:** Informar sobre la cooperación total con el organismo investigador. Resaltar las acciones de mejora implementadas (si son aplicables y confirmadas).
-<fc #008000>Públicos:</fc>
+**Públicos:**
   * **Autoridades:** Colaboración continua y entrega de toda la documentación solicitada para la investigación técnica.
   * **Prensa:** Reducción de la frecuencia de los CP's. Comunicados centrados en las conclusiones de la investigación solo después de su publicación oficial por la autoridad competente.

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