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| === - Protocolo de Comunicación por Fases === | === - Protocolo de Comunicación por Fases === | ||
| - | La comunicación se adapta a la naturaleza y a la evolución del incidente o evento. | + | La comunicación se adaptará a la naturaleza y a la evolución del incidente o evento. |
| - | <fc #4682b4><fs large>Fase Cero (Definición de alto nivel)</fs></fc> | + | <fc #4682b4><fs large>Fase Cero (Definición de la estrategia de comunicación)</fs></fc> |
| - | * **Objetivo:** Determinar, de acuerdo con la magnitud y naturaleza del evento, si se realizará o no una comunicación al respecto. | + | **Objetivo:** Determinar, de acuerdo con la magnitud y naturaleza del evento, si se realizará o no una comunicación al respecto. |
| - | * **Protocolo:** El Director General, en conjunto con el Director Ejecutivo Comercial y el Director Ejecutivo de Capital Humano y Relaciones Institucionales, evaluará el caso y definirá si se efectuará comunicación interna y/o externa sobre el evento. | + | |
| - | * **Premisas:** | + | **Protocolo:** El Director General, en conjunto con el Director Ejecutivo Comercial y el Director Ejecutivo de Capital Humano y Relaciones Institucionales, evaluará el caso y definirá si se efectuará comunicación interna y/o externa sobre el evento. |
| + | |||
| + | **Líneas de acción:** | ||
| * Si se decide **no comunicar** sobre el evento, **no se emitirá información** ni externa ni internamente. | * Si se decide **no comunicar** sobre el evento, **no se emitirá información** ni externa ni internamente. | ||
| Line 83: | Line 85: | ||
| * La **comunicación interna** emitida por el área de Capital Humano deberá ser **idéntica** a la comunicación externa aprobada. | * La **comunicación interna** emitida por el área de Capital Humano deberá ser **idéntica** a la comunicación externa aprobada. | ||
| * Los **responsables de las áreas operativas** deberán asegurarse de que el personal a su cargo, en caso de recibir preguntas de entidades externas, **únicamente comunique lo establecido** en dicha comunicación oficial. | * Los **responsables de las áreas operativas** deberán asegurarse de que el personal a su cargo, en caso de recibir preguntas de entidades externas, **únicamente comunique lo establecido** en dicha comunicación oficial. | ||
| - | * | + | |
| <fc #4682b4><fs large>Fase Inicial (Primeros 0-2 Horas)</fs></fc> | <fc #4682b4><fs large>Fase Inicial (Primeros 0-2 Horas)</fs></fc> | ||
| - | * **Objetivo:** Reconocer el evento, confirmar la naturaleza básica y establecer el "One Voice". | + | **Objetivo:** Reconocer el evento, confirmar la naturaleza básica y establecer el "One Voice". |
| - | * **Mensaje Clave:** Breve y al punto. Confirmar que ocurrió un evento, la hora y el lugar (lo que se sepa de forma irrefutable), e indicar que se está trabajando para obtener más detalles. | + | |
| + | **Mensaje Clave:** Breve y al punto. Confirmar que ocurrió un evento, la hora y el lugar (lo que se sepa de forma irrefutable), e indicar que se está trabajando para obtener más detalles. | ||
| <WRAP center round tip 60%> | <WRAP center round tip 60%> | ||
| **Ejemplo** \\ "Confirmamos que la aeronave \[Vuelo/Matrícula] experimentó un evento relevante a las \[Hora] cerca de \[Lugar]. Nuestros equipos de emergencia están movilizados. En este momento, nuestra prioridad es la seguridad y la atención a los pasajeros y tripulación. Ofreceremos una actualización oficial a las \[Hora de la siguiente comunicación]." | **Ejemplo** \\ "Confirmamos que la aeronave \[Vuelo/Matrícula] experimentó un evento relevante a las \[Hora] cerca de \[Lugar]. Nuestros equipos de emergencia están movilizados. En este momento, nuestra prioridad es la seguridad y la atención a los pasajeros y tripulación. Ofreceremos una actualización oficial a las \[Hora de la siguiente comunicación]." | ||
| </WRAP> | </WRAP> | ||
| - | __**Públicos:**__ | + | **Públicos:** |
| * **Autoridades:** Notificación inmediata a las autoridades aeronáuticas y de investigación (OACI, IATA, Autoridad Nacional, etc.) siguiendo los protocolos establecidos, antes que a la prensa. | * **Autoridades:** Notificación inmediata a las autoridades aeronáuticas y de investigación (OACI, IATA, Autoridad Nacional, etc.) siguiendo los protocolos establecidos, antes que a la prensa. | ||
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| <fc #4682b4><fs large>Fase de Gestión (Horas 2-24)</fs></fc> | <fc #4682b4><fs large>Fase de Gestión (Horas 2-24)</fs></fc> | ||
| - | * **Objetivo:** Proporcionar actualizaciones periódicas, reforzar la empatía y corregir rumores. | + | **Objetivo:** Proporcionar actualizaciones periódicas, reforzar la empatía y corregir rumores. |
| - | *** Mensaje Clave:** Actualizaciones sobre el estado de la aeronave, los pasajeros y las acciones de respuesta, siempre con información oficial. Enfatizar la colaboración con las autoridades de investigación. | + | |
| - | __**Públicos:**__ | + | ** Mensaje Clave:** Actualizaciones sobre el estado de la aeronave, los pasajeros y las acciones de respuesta, siempre con información oficial. Enfatizar la colaboración con las autoridades de investigación. |
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| + | **Públicos:** | ||
| * **Prensa:** Ruedas de prensa o CP's en intervalos predefinidos (e.g., cada 4 horas), incluso si no hay nueva información significativa (para mostrar control y compromiso). Reiterar la prohibición de especular sobre las causas. | * **Prensa:** Ruedas de prensa o CP's en intervalos predefinidos (e.g., cada 4 horas), incluso si no hay nueva información significativa (para mostrar control y compromiso). Reiterar la prohibición de especular sobre las causas. | ||
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| <fc #4682b4><fs large>Fase de Recuperación y Seguimiento (Días/Semanas Posteriores)</fs></fc> | <fc #4682b4><fs large>Fase de Recuperación y Seguimiento (Días/Semanas Posteriores)</fs></fc> | ||
| - | * **Objetivo:** Transicionar a un enfoque de apoyo, cooperación con la investigación y reconstrucción de la confianza. | + | **Objetivo:** Transicionar a un enfoque de apoyo, cooperación con la investigación y reconstrucción de la confianza. |
| - | * **Mensaje Clave:** Informar sobre la cooperación total con el organismo investigador. Resaltar las acciones de mejora implementadas (si son aplicables y confirmadas). | + | |
| + | **Mensaje Clave:** Informar sobre la cooperación total con el organismo investigador. Resaltar las acciones de mejora implementadas (si son aplicables y confirmadas). | ||
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| - | __**Públicos:**__ | + | **Públicos:** |
| * **Autoridades:** Colaboración continua y entrega de toda la documentación solicitada para la investigación técnica. | * **Autoridades:** Colaboración continua y entrega de toda la documentación solicitada para la investigación técnica. | ||
mpc/500.1762366177.txt.gz · Last modified: 05/11/2025 12:09 by llopez
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