Política de comunicación interna y externa en caso de incidentes y eventos relevantes

Esta política deberá ser actualizada por la Dirección Comercial cada vez que sea requerido para mantenerla vigente y alineada a necesidades de la organización.

Esta política se hará del conocimiento a todo el sistema de TAR México a través de sistema Bitrix.

Establecer los principios y los pasos a seguir para la comunicación con el Público Usuario, Prensa, Autoridades y Colaboradores, en caso de un incidente o evento relevante (desde un retraso significativo por falla técnica hasta un accidente).

Rapidez y Proactividad: Comunicar la información verificada tan pronto como sea posible, adelantándose a los rumores y la especulación de terceros.

Precisión y Veracidad: Solo se comunica información confirmada y oficial. Evitar especulaciones sobre causas, responsabilidades o número de víctimas antes de la verificación oficial.

Transparencia: Ser honestos y abiertos sobre lo que se sabe y lo que aún se está investigando. La credibilidad es el activo más importante.

Empatía y Sensibilidad: Mostrar profunda preocupación por los afectados (pasajeros, familiares, tripulación). Utilizar un tono respetuoso y evitar el lenguaje técnico innecesario.

Unidad de Mensaje (“One Voice”): Toda la comunicación debe emanar de una única fuente oficial (el Portavoz designado y el Comité de Crisis).

La comunicación se adaptará a la naturaleza y a la evolución del incidente o evento.

Fase Cero (Definición de la estrategia de comunicación)

Objetivo: Determinar, de acuerdo con la magnitud y naturaleza del evento, si se realizará o no una comunicación al respecto.

Protocolo: El Director General, en conjunto con el Director Ejecutivo Comercial y el Director Ejecutivo de Capital Humano y Relaciones Institucionales, evaluará el caso y definirá si se efectuará comunicación interna y/o externa sobre el evento.

Líneas de acción:

• Si se decide no comunicar sobre el evento, no se emitirá información ni externa ni internamente.
• Si se decide sí comunicar, el Director Ejecutivo Comercial pondrá en marcha las fases subsecuentes de esta política.
• La comunicación interna emitida por el área de Capital Humano deberá ser idéntica a la comunicación externa aprobada.
• Los responsables de las áreas operativas deberán asegurarse de que el personal a su cargo, en caso de recibir preguntas de entidades externas, únicamente comunique lo establecido en dicha comunicación oficial.

Fase Inicial (Primeros 0-2 Horas)

Objetivo: Reconocer el evento, confirmar la naturaleza básica y establecer el “One Voice”.

Mensaje Clave: Breve y al punto. Confirmar que ocurrió un evento, la hora y el lugar (lo que se sepa de forma irrefutable), e indicar que se está trabajando para obtener más detalles.

Públicos:

• Autoridades: Notificación inmediata a las autoridades aeronáuticas y de investigación (OACI, IATA, Autoridad Nacional, etc.) siguiendo los protocolos establecidos, antes que a la prensa.
• Prensa: Primer Comunicado de Prensa (CP) y publicación en web y redes sociales. Indicar claramente que el Portavoz Oficial es la única fuente.
• Público Usuario/Familiares: Activación de un número de contacto o Línea de Información para Familiares dedicado, gestionado por el equipo CARE. Publicación del aviso en web/redes sociales.

Fase de Gestión (Horas 2-24)

Objetivo: Proporcionar actualizaciones periódicas, reforzar la empatía y corregir rumores.

Mensaje Clave: Actualizaciones sobre el estado de la aeronave, los pasajeros y las acciones de respuesta, siempre con información oficial. Enfatizar la colaboración con las autoridades de investigación.

Públicos:

• Prensa: Ruedas de prensa o CP's en intervalos predefinidos (e.g., cada 4 horas), incluso si no hay nueva información significativa (para mostrar control y compromiso). Reiterar la prohibición de especular sobre las causas.
• Público Usuario/Familiares: El equipo CARE facilita la información directa a los familiares. A través de la web/redes se ofrecen detalles sobre vuelos alternativos, políticas de reacomodo o reembolsos, si aplica.

Fase de Recuperación y Seguimiento (Días/Semanas Posteriores)

Objetivo: Transicionar a un enfoque de apoyo, cooperación con la investigación y reconstrucción de la confianza.

Mensaje Clave: Informar sobre la cooperación total con el organismo investigador. Resaltar las acciones de mejora implementadas (si son aplicables y confirmadas).

Públicos:

• Autoridades: Colaboración continua y entrega de toda la documentación solicitada para la investigación técnica.
• Prensa: Reducción de la frecuencia de los CP's. Comunicados centrados en las conclusiones de la investigación solo después de su publicación oficial por la autoridad competente.
• Público: Mensajes que enfaticen el compromiso con la seguridad y el apoyo a la comunidad afectada.

• No decir “Sin Comentarios”: Siempre es mejor decir, “Estamos en la fase inicial de la investigación y solo podemos confirmar [Dato X]. Tan pronto tengamos información verificada, la haremos pública a las [Hora]”.
• Evitar la terminología emocional/legal: Usar “incidente” o “evento relevante” hasta que la autoridad designe la clasificación oficial (accidente, incidente grave, etc.).
• No especular: La causa es determinada por el organismo investigador. La empresa solo informa sobre sus acciones de respuesta y cooperación.
• Respeto por la Privacidad: Jamás divulgar nombres de pasajeros, tripulantes o detalles médicos sin la autorización legal y de los familiares.